Mağazadan Alınan Ürünün İadesi Tüketici Hakları (2025 Güncel Rehber)

Mağazadan alınan ürünün iadesi tüketici hakları bakımından nasıl değerlendirilir? Öncelikle, ayıpsız (yani kusuru bulunmayan) bir ürün için fiziksel mağazadan yapılan peşin alışverişlerde kanunen sebep göstermeden iade etme veya değişim isteme hakkı bulunmamaktadır.

Mağazadaki alışveriş yüz yüze yapıldığı ve tüketici ürünü görerek aldığı için, kanun böyle bir cayma hakkı tanımamıştır. Dolayısıyla, ürün ayıplı değilse satıcı iade almama hakkına sahiptir ve tüketici keyfi gerekçeyle iade talep edemez. Örneğin, bir mağazadan satın aldığınız kıyafeti sadece beğenmediğiniz için geri götürüp iade etmek yasal olarak satıcının inisiyatifindedir; satıcı isterse alır, istemezse almayabilir. Bu durumda tüketici, mağaza önceden bir söz vermemişse, “mağazanın iade almama hakkı var mıdır” sorusunun cevabı evet, vardır.

İpucu: Pek çok mağaza müşteri memnuniyeti için kendi politikaları gereği 7-15 gün içinde koşulsuz iade veya değişim yapmayı kabul edebilir. Ancak bu tamamen firmanın gönüllü uygulamasıdır, yasal bir zorunluluk değildir. Mağazadan alınan ürünün iadesi tüketici hakları kapsamında yalnızca satıcının kendi taahhüdü varsa mümkün olur. Satın alma esnasında mağaza size belirli gün içinde iade/değişim sözü verdiyse bu, satış sözleşmesinin bir parçası sayılır ve satıcının bu sözünü tutması gerekir

Ayıplı (kusurlu) ürünlerin iadesi

Öte yandan, satın aldığınız ürün ayıplı (kusurlu) çıkarsa durum farklıdır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, malın ayıplı olması halinde tüketici şu seçimlik haklara sahiptir

Ürünü iade edip para iadesi alma: Ayıplı malı geri vererek ödediğiniz bedelin tamamını geri isteyebilirsiniz. Satıcı, tüketicinin bu talebini yerine getirmekle yükümlüdür.

Ayıp oranında bedel indirimi talep etme: Ürünü iade etmeyip kusur oranında fiyat indirimini talep edebilirsiniz. Örneğin küçük bir kozmetik defosu varsa, ödediğiniz tutarın bir kısmını geri almayı seçebilirsiniz.

Ücretsiz onarım isteme: Ürün fazla masraf gerektirmeden tamir edilebilecek bir soruna sahipse, tüm masraflar satıcıya ait olmak üzere onarımını talep edebilirsiniz

Ayıpsız misli ile değişim isteme: Ürünün kusursuz aynısıyla veya aynı özellikleri taşıyan benzeriyle değiştirilmesini talep etme hakkınız vardır. . Halk arasında “ayıpsız misli ile değişim” denilen bu hak, örneğin bozuk bir elektronik cihazın yenisiyle değiştirilmesini kapsar.

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu hakka uymak zorundadır. Özetle; üründe herhangi bir ayıp yoksa (kusursuz ise) satıcı “iade yok” diyebilir ve bu hukuka aykırı olmaz. Ürün ayıplı ise tüketici para iadesi dahil yukarıdaki haklardan istediğini seçebilir, satıcının “değişim var, iade yok” gibi bir kısıtlama getirmesi yasal olarak mümkün değildir. Yasal olarak kusursuz üründe satıcı “İadeyi kabul etmem.” diyebilir; ancak tüketici olarak haklarınızı bilerek hareket ederseniz, ayıplı mal durumunda hiçbir satıcıdan çekinmeden iade talep edebilirsiniz.

Kusurlu ürünü İade Almayan Mağaza Nereye Şikayet Edilir?

Diyelim ki satın aldığınız ürün ayıplı çıktı veya mağaza size iade/değişim sözü vermiş olmasına rağmen iade talebinizi reddetti. Geri iade almayan mağaza karşısında hakkınızı aramak için izlenecek yol, ürünün değerine göre belirlenir. Eğer ürünün bedeli yasal parasal sınırın altındaysa, bulunduğunuz yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmalısınız

Bu heyet, tüketici ile satıcı arasındaki uyuşmazlıkları hızlı ve masrafsız çözmek için kurulmuş resmi kuruldur. Başvurunuzu e-Devlet üzerinden veya Ticaret İl Müdürlüğü aracılığıyla yapabilirsiniz. (Yazının ilerleyen kısmında Tüketici Hakem Heyeti ve başvuru şartlarını daha detaylı ele alacağız.)

Eğer ürünün bedeli yasal sınırın üstündeyse, Tüketici Hakem Heyeti değil doğrudan Tüketici Mahkemesi devreye girer.

Uyuşmazlık konunuz parasal olarak büyükse, dava açmadan önce 2020 itibarıyla tüketici uyuşmazlıklarında zorunlu hale gelen arabuluculuk sürecini de işletmek gerekebilir. Arabulucuda çözüm sağlanamazsa, tüketici mahkemesinde dava açarak hakkınızı arayabilirsiniz

Not: Resmi şikayetlerin yanı sıra, Ticaret Bakanlığı’nın ALO 175 Tüketici Danışma Hattı’nı arayarak da bilgi alabilir veya şikayetinizi iletebilirsiniz. Ancak nihai çözüm için genellikle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak gerekecektir. Başvurular ücretsizdir; heyetin verdiği karar bağlayıcıdır ve satıcı tarafından yerine getirilmezse icra yoluna başvurabilirsiniz.

14 Gün İçinde İade Koşulları Nelerdir?

Tüketici hukukunda 14 günlük iade hakkı (cayma hakkı) kavramı, mesafeli satışlar için geçerlidir. Mesafeli satış; internet, telefon, katalog gibi yöntemlerle yapılan alışverişleri ifade eder. Bu tür alışverişlerde tüketici, ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün içerisinde hiçbir gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabilir

Cayma hakkı kapsamında mağazadan alınan ürünün iadesi değil, uzaktan (mesafeli) alınan ürünün iadesi söz konusudur. Bu nedenle fiziksel mağazadan alınan kusursuz ürünlerde 14 gün kuralı uygulanmaz.

14 günlük cayma süresi, ürünün size veya gösterdiğiniz adresteki kişiye teslimiyle başlar. . Bu süre içinde ürünü olağan gözden geçirme ve deneme hakkınız vardır. Örneğin internetten aldığınız bir giysiyi evde deneyebilir, ürünün özelliklerini inceleyebilirsiniz. Ancak ürünün kullanıma geçirilmesi, örneğin bir kıyafetin etiketini çıkarıp dışarıda giyilmesi veya bir elektronik cihazın uzun süre kullanılması, cayma hakkını ortadan kaldırabilir. Kısacası, ürünü satışa sunulduğu haliyle koruyarak denemeli ve memnun kalmazsanız 14 gün dolmadan iade için işlemleri başlatmalısınız.

Cayma hakkının kullanılması için yapmanız gereken, 14 gün içinde satıcıya yazılı olarak bildirimde bulunmak (örneğin e-posta, iade formu veya noter ihtarı yoluyla) ve ürünü geri göndermektir. Cayma bildiriminizin satıcıya ulaştığına dair teyit almanız önerilir. Satıcı, cayma bildiriminizi aldıktan sonra 14 gün içinde ürün bedelini kesinti yapmadan iade etmek zorundadır. Bu yasal zorunluluktur; satıcı iade sürecinde ürün bedelinden kargo veya benzeri masrafları düşemez.

İade kargo ücreti kimin sorumluluğunda? 2025 itibarıyla yapılan düzenlemeye göre, eğer satıcı satış öncesinde “iade kargo ücreti alıcıya aittir” şeklinde bir koşul belirtmediyse, cayma hakkı kapsamında ürünü geri gönderirken oluşan kargo ücretini satıcı karşılamakla yükümlüdürteyit.org. Ayrıca ürünün ayıplı çıkması halinde iade kargo ücreti hiçbir koşulda tüketiciye yüklenemez. (Özetle, mesafeli alışverişlerde genel kural, iade kargosunun satıcı tarafından ödenmesidir.) Tüketici, iade edeceği ürünü mümkünse orijinal ambalajıyla ve hasarsız şekilde göndermeye özen göstermelidir; ancak ambalajı açılmış olması tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

. Ayrıca ürünün ayıplı çıkması halinde iade kargo ücreti hiçbir koşulda tüketiciye yüklenemez. (Özetle, mesafeli alışverişlerde genel kural, iade kargosunun satıcı tarafından ödenmesidir.) Tüketici, iade edeceği ürünü mümkünse orijinal ambalajıyla ve hasarsız şekilde göndermeye özen göstermelidir; ancak ambalajı açılmış olması tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

Cayma hakkının istisnaları

Kanun, bazı ürün ve hizmet gruplarında 14 gün içinde iade (cayma) hakkı tanımamıştır. Aşağıdaki durumlarda mesafeli satış olsa bile cayma hakkı kullanılamaz.

Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan ürünler: Örneğin taze gıda, çiçek, günlük gazete dergi gibi ürünlerde cayma hakkı yoktur.

Kişiye özel hazırlanan ürünler: Tüketicinin isteğine göre üretilen özel baskılı tişört, gravürlü yüzük, ölçüye göre kesilen perde gibi ürünlerde iade hakkı bulunmaz.

Sağlık veya hijyen ürünleri: Ambalajı açıldığında sağlık/hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünlerde (ör. iç giyim, kulaklık, kişisel bakım ürünleri) cayma hakkı kabul edilmez.

Dijital içerikler ve kopyalanabilir medya: Ambalajı açılmış kitap, DVD, yazılım, oyun kodu gibi dijital içerik veya çoğaltılabilir materyallerde iade hakkı yoktur.

Hizmet sözleşmeleri: Belirli bir tarihte yapılacak konaklama, ulaşım, etkinlik bileti gibi hizmetlerde cayma hakkı uygulanmayabilir.

Yukarıdaki istisnalar haricinde, mesafeli satış sözleşmelerinde tüketici cayma hakkına sahiptir. Örneğin internet üzerinden satın aldığınız standart bir elektronik ürün veya giysi, herhangi bir gerekçe göstermeksizin iade edilebilir. Satıcıların sitelerinde “değişim ve iade yoktur” gibi ibareler koyması bu hakkı ortadan kaldırmaz – böyle bir şart hukuken geçersizdir. Tüketici, süresi içinde cayma hakkını kullandığında satıcı bunu reddedemez.

Mağazadan Alınan Ürünün İadesi Tüketici Hakları, Satıcı “İade Yok” Diyebilir mi?

Fiziki mağazalarda, satıcıların dükkânlarına astığı “İade yoktur” veya “Değişim var, iade yok” tabelalarına sıkça rastlamış olabilirsiniz. Peki, bu uygulama yasal mı? Bu sorunun cevabı, ürünün nasıl bir alışverişle alındığına ve durumuna göre değişir:

Mağazadan peşin satın alınan ayıpsız ürün: Yukarıda belirtildiği gibi, bu durumda satıcı “iade yok” diyebilir, çünkü tüketicinin kanunen iade hakkı bulunmamaktadır. Satıcının “sadece değişim, iade yok” politikası hukuka aykırı sayılmaz – zira kanun, ayıpsız mal için iade mecburiyeti getirmemiştir. Bu tür uyarılar aslında tüketiciye, “Üründe bir kusur olmadığı sürece geri almıyoruz” demenin bir yoludur. Değişim var iade yok yasal mı? Evet, ayıpsız ürün için fiziki mağazada bu uygulama yasaldır; tüketiciler alışveriş yaparken bunu bilerek karar vermelidir.

Ayıplı ürün: Eğer satın aldığınız mal hatalı/ayıplı ise, satıcının “iade yok” deme hakkı yoktur. Tüketici, ayıplı mal karşısında bedel iadesi dahil dört temel haktan istediğini seçebilir ve satıcı buna uymak zorundadır. Dolayısıyla bir mal kusurlu ise “değişim var, iade yok” şeklindeki bir yaklaşım yasal değildir; tüketici isterse parasını geri alabilir.

Online (mesafeli) alışverişler: İnternet üzerinden yapılan satışlarda satıcının “iade yok” demesi kesinlikle yasal değildir. Aksi yöndeki beyanlar (ör. sitede “iade edilmez” yazılması) tüketicinin 14 günlük cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Kanunen mesafeli satış yapan satıcılar, cayma hakkı kapsamındaki iadeleri kabul etmek zorundadır. Bu bakımdan Instagram butiklerinden, e-ticaret sitelerinden ürün alırken “değişim var iade yok” ifadesine aldanmayın – tüketici olarak yasal cayma hakkınız bulunmaktadır.

Özetle, “İade yoktur” ibaresi ayıpsız malın mağaza politikasını ifade eder ve fiziksel mağazada hukuka aykırı değildir. Ancak bu ibare, kanunun tüketiciye tanıdığı hiçbir hakkı ortadan kaldırmaz. Tüketici, ayıplı mal veya mesafeli satış durumlarında her zaman yasal iade hakkına sahiptir. Satıcıların bu konudaki yanlış yönlendirmelerine karşı haklarınızı bilerek hareket etmeniz önemlidir.

Ayıpsız Misli ile Değişim Ne Demek?

Ayıpsız misli ile değişim, satın alınan ürünün ayıplı (kusurlu) çıkması durumunda, aynısının kusursuz (ayıpsız) olan yenisiyle değiştirilmesini talep etme hakkıdır. Tüketici hukuku açısından, bu terim kanunun tanıdığı dört seçimlik haktan biridir. Örneğin aldığınız televizyonun ekranında fabrikadan kaynaklı bir arıza varsa, televizyonun yenisiyle – hatasız bir misliyle – değiştirilmesini isteyebilirsiniz.

Ayıpsız misli ile değişim talep ettiğinizde satıcı, mümkünse aynı model ürünün yenisini size vermelidir. Eğer birebir aynı model üretimde yoksa, aynı özellikleri taşıyan eşdeğer bir ürünle değişim de kabul edilebilir. Bu hak tüketiciye ücretsiz olarak sağlanmalıdır; kargo, montaj vs. hiçbir ek ücret talep edilemez

Ayıpsız misli ile değişim hakkı ne zaman kullanılır? Üründe tespit ettiğiniz ayıbı, teslim tarihinden itibaren 2 yıl içinde bildirmeniz gerekir (bu süre dayanıklı tüketim mallarında fiili garanti süresidir). Tüketici, ayıp ortaya çıkar çıkmaz vakit kaybetmeden satıcıya başvurup haklarından birini seçebilir. Satıcı, onarım gibi diğer seçeneklerin kendisi için daha kolay olduğunu öne sürse bile, tüketicinin değişim yönündeki tercihini yerine getirmek zorundadır.

Sonuç olarak ayıpsız misli ile değişim, kusurlu çıkan bir malın, aynıyla (ayıpsız olarak) yenilenmesidir. Tüketicinin tam olarak ödediği ürünü kusursuz biçimde edinmesini sağlar ve kanunen güvence altındadır.

Tüketici Hakem Heyetine Hangi Durumlarda Başvurulur?

Tüketici Hakem Heyeti, tüketiciler ile satıcı/hizmet sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözmek amacıyla kurulmuş resmi arabulucu kurullardır. Bir alışverişten veya tüketici işlemi dediğimiz (mal/hizmet alımına ilişkin) bir sözleşmeden doğan sorunda, eğer satıcı ile anlaşmazlığı kendi aranızda çözemiyorsanız devreye girer.

Tüketici Hakem Heyeti, tüketiciler ile satıcı/hizmet sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözmek amacıyla kurulmuş resmi arabulucu kurullardır. Bir alışverişten veya tüketici işlemi dediğimiz (mal/hizmet alımına ilişkin) bir sözleşmeden doğan sorunda, eğer satıcı ile anlaşmazlığı kendi aranızda çözemiyorsanız devreye girer.

Şu durumlarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz.

Ayıplı mal veya hizmet uyuşmazlıkları: Aldığınız ürünün ayıplı çıkması, tamir edilmemesi, serviste gecikme, ayıp nedeniyle iade bedelinin ödenmemesi gibi durumlar.

Satıcının sözleşme şartlarını ihlal etmesi: Örneğin “30 günde teslim” taahhüdüne rağmen ürünün gönderilmemesi, para iadesi yapmayan firma vakaları, hediye çekinin kullandırılmaması, abonelik iptalinde sorun çıkarılması gibi tüketici aleyhine uygulamalar.

Garanti kapsamındaki sorunlar: Garantili ürünün tamir edilmemesi veya sürekli arızalanması gibi hallerde değişim/iade taleplerinin reddi.

Haksız şartlar ve tüketici aleyhine uygulamalar: Tüketici sözleşmelerindeki haksız hükümler, örneğin bankaların haksız ücret kesintileri, abonelik sözleşmelerindeki tüketici aleyhine maddeler vs.

Kısacası, tüketici işlemlerinden doğan her türlü uyuşmazlık için hakem heyetine başvurulabilir. Burada dikkat edilmesi gereken, uyuşmazlığın parasal değerinin Tüketici Hakem Heyeti’nin görev alanına girmesi gerektiğidir (2025 yılı için Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırı 149.000 TL olarak belirlenmiştir). Tüketici Hakem Heyetleri, 2025 yılı itibarıyla oldukça yüksek bir değere kadar olan anlaşmazlıklara bakabildiğinden, pek çok günlük tüketici sorunu için ilk başvurulacak merci haline gelmiştir.

Hakem heyetine başvurmak için sorununuzun bir tüketici işleminden kaynaklanması gerekir (yani mal/hizmeti kişisel kullanım için almış olmalısınız, ticari amaçlı değil). Örneğin toptan mal alıp satıcı konumundaysanız, bu tüketici kapsamına girmez. Ancak bir vatandaş olarak marketten aldığınız bozuk gıda, internetten aldığınız arızalı telefon, yaptırdığınız abonelik vs. hepsi tüketici işlemidir ve sorun çıkarsa heyete başvurabilirsiniz.

Para İadesi Yapmayan Firmaya Ne Yapılır?

Ürün bedelini ödediğiniz halde satıcı tarafından paranız iade edilmiyorsa veya hak ettiğiniz bir iade ödemesi yapılmıyorsa, yasal yollarla hakkınızı arayabilirsiniz. Para iadesi yapmayan firmayı şikayet etmek için öncelikle firmaya yazılı bir ihtar gönderip ödeme talep etmek iyi bir adımdır (örneğin iadeli taahhütlü mektup veya noter kanalıyla). Buna rağmen sonuç alamazsanız, başvurulacak mercii yine Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi olacaktır.

Somut olarak, iade alacağınızın olduğu işlem bir tüketici işlemi ise ve tutarı yasal sınırın altındaysa (2025 yılı için Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırı 149.000 TL olarak belirlenmiştir) hakem heyetine başvurmalısınız. Hakem heyetine başvuru ücretsizdir ve kararları bağlayıcıdır. Heyet, belgelerinizi inceleyip firmanın ödeme yapmasına karar verebilir. Firma bu karara uymazsa, kararı icra dairesine taşıyarak zorla tahsil yoluna gidilebilir.

İade tutarı yasal sınırı aşıyorsa, doğrudan Tüketici Mahkemesi’nde dava açmanız gerekecektir. Ancak 2020’den bu yana, değeri yüksek tüketici uyuşmazlıklarında dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur. Arabuluculuk görüşmesinde anlaşma sağlanamazsa, mahkeme süreci başlayabilir. Bu süreçte mahkeme masraflarını tüketici davayı kazandığında genellikle karşı tarafa yükler.

Unutmayın, satıcının yasal olarak yapması gereken bir para iadesini geciktirmesi veya yapmaması durumunda hakkınızı aramakta tereddüt etmeyin. Tüketici Hakem Heyetleri hızlı karar verebilen kurullardır ve çoğu zaman firmanın, heyet süreci başlamadan tüketiciyle uzlaşmasına da vesile olurlar. Örneğin, birçok e-ticaret firması hakem heyetine şikayet edildiğini öğrendiğinde, karar çıkmadan tüketiciye iadesini yapmaktadır.

Tüketici Hakem Heyeti 2025 Yılı Alt Limiti Ne Kadar?

Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvuru yapılabilecek uyuşmazlıklar için her yıl bir parasal sınır (üst limit) belirlenir. Bu sınır, o yıl içinde değeri bu tutarın altında kalan uyuşmazlıkların hakem heyetinde çözülebileceğini gösterir. 2025 yılı için Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırı 149.000 TL olarak belirlenmiştir. Yani 149.000 Türk Lirası’nın altında değere sahip tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.

Bu oldukça yüksek bir tutardır ve bir önceki yıl (2024) için ~104.000 TL olan sınır, yeniden değerleme oranıyla bu seviyeye yükseltilmiştir. 149 bin TL üzerindeki uyuşmazlıklarda ise hakem heyetine başvuru yoluna gidilemez; bu durumlarda doğrudan yargı yoluna (arabuluculuk + tüketici mahkemesi) başvurmak gerekir.

149.000 TL’lik sınır, çoğu perakende alışverişi kapsadığından, tüketiciler için büyük bir kolaylık sağlamaktadır. Örneğin bu tutarın altında kalan bir mobilya, elektronik cihaz, beyaz eşya, tatil paketi gibi konulardaki ihtilaflarınızı rahatlıkla hakem heyeti üzerinden çözebilirsiniz. Hakem heyetine başvuru zorunluluğu, tüketiciyi mahkeme sürecinin masraf ve zorluklarından korumayı amaçlar.

Not: Belirtilen parasal sınır her yıl yeniden değerleme oranında artmaktadır. 2025 için 149 bin TL olan bu alt limit, 2026 yılında daha yüksek bir rakam olarak güncellenecektir. Güncel sınırları Ticaret Bakanlığı’nın duyurularından veya Resmi Gazete’de yayınlanan tebliğlerden takip edebilirsiniz.

Alışveriş Sonrası Cayma Hakkı Nedir?

Cayma hakkı, en basit ifadeyle, bir alışveriş yaptıktan sonra belirli süre içinde sözleşmeden dönme hakkı demektir. Tüketicilere, bazı özel satış türlerinde hiçbir gerekçe göstermeksizin sözleşmeyi feshedip parasını geri alma imkanı tanınmıştır. Bu hak, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da düzenlenmiştir ve amacı tüketiciyi korumaktır.

Cayma hakkı her alışverişte yoktur. Kanun, mesafeli satışlarda (online/telefon/catalog), kapıdan satışlarda (iş yeri dışında yapılan satışlar) ve taksitle satış sözleşmelerinde cayma hakkı öngörmüştür. Süreçler genellikle şöyle işler:

Mesafeli satış (internet, telefon) veya kapıdan satış: Tüketici, malı teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilir. Bu süre zarfında ürünü iade ederek sözleşmeyi fesheder ve ücretini geri alır.

Taksitle satış: Mağazanın kendi yaptığı taksitli satış sözleşmelerinde (örneğin bir mobilyayı mağazadan senetle almak gibi), tüketici 7 gün içinde cayma hakkına sahiptir. Bu daha kısa bir süredir, çünkü taksitli satış bir kredi ilişkisi doğurduğundan erken dönemde vazgeçme hakkı tanınmıştır.

Cayma hakkının kullanılabilmesi için tüketicinin yukarıda belirtilen süreler içinde satıcıya yazılı bildirimde bulunması gerekir. Hiçbir cezai şart veya kesinti olmadan cayma hakkı kullanılabilir. Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştıktan sonra 14 gün içinde ürün bedelini iade etmek zorundadır (mesafeli satışlar için). Cayma hakkını kullanan tüketiciden, satıcı yalnızca ürünü iade etmesini talep edebilir; bunun dışında tüketiciyi zorlaştıracak prosedürler dayatamaz.

Altını çizmekte fayda var: Cayma hakkı, mağazadan görerek aldığınız üründe geçerli değildir. Örneğin bir teknoloji mağazasından televizyon aldıysanız, ertesi gün fikrinizi değiştirip sırf vazgeçtiğiniz için iade etme hakkınız yoktur. Bu, cayma hakkının kapsamına girmez. Cayma hakkı, uzaktan veya belirli özel koşullarda yapılan satışlar için getirilen bir korumadır.

İnternet Alışverişlerinde Tüketici Hakları Nelerdir?

Günümüzde e-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte internet alışverişlerinde tüketici hakları da önem kazanmıştır. Mesafeli satışlar olarak da bilinen online alışverişlerde tüketiciler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Kanunu ve ilgili yönetmeliklerce koruma altındadır. İşte internetten alışveriş yapan tüketicilerin başlıca hakları:

Cayma Hakkı: İnternet alışverişinin en önemli güvencelerinden biri, yukarıda detaylı açıkladığımız 14 günlük cayma hakkıdır. Tüketici, online siparişini teslim aldıktan sonra 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden iade edebilir. Satıcı, yasal istisnalar dışında (“iade yok” gibi beyanlar geçersiz olmak üzere) bu talebi kabul etmek zorundadır.

Ayıplı Ürün Hakları: Online alınan ürünlerde de ayıplı mal hükümleri aynen geçerlidir. Ürün kusurlu çıktıysa iade/değişim/onarım haklarınızı kullanabilirsiniz. Mesafeli satış olması, satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Hatta kargo hasarı gibi durumlarda, satıcı kargoyu sigortalamak ve sağlam ulaştırmakla yükümlüdür. Tüketici, ayıplı ürünü iade edip para iadesi alma hakkına sahiptir veya isterse yenisiyle değiştirilmesini talep edebilir.

Zamanında Teslimat: İnternet alışverişlerinde satıcı, sözleşmede belirtilen süre içinde ürünü göndermek zorundadır (kanunen azami 30 gün). Belirtilen sürede ürün teslim edilmezse tüketici sözleşmeyi feshedip para iadesi isteyebilir. Bu durumda satıcı, en geç 14 gün içinde tüm bedeli iade etmelidir.

Ön Bilgilendirme ve Sözleşme: E-ticaret siteleri, satış öncesinde tüketiciye malın/hizmetin temel nitelikleri, toplam fiyatı, teslimat koşulları, iade politikası gibi bilgileri net biçimde sunmak zorundadır. Sipariş aşamasında bir ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi tüketiciye elektronik ortamda iletilir veya onaylatılır. Tüketiciler, bu belgeleri inceleyerek hak ve yükümlülüklerini öğrenmelidir.

Güvenli Ödeme ve Kişisel Veri Koruması: Tüketici, internet alışverişlerinde güvenli ödeme sistemleri (SSL, 3D Secure vb.) kullanma hakkına sahiptir. Ayrıca kişisel verilerin korunması kanunu (KVKK) gereği, e-ticaret siteleri tüketicinin paylaştığı isim, adres, kart bilgileri gibi verileri korumakla yükümlüdür.

İade Kargo Ücreti: Mesafeli satışlarda iade kargo ücretinin kime ait olduğu da tüketici lehine düzenlenmiştir. Genel olarak, ürünü iade ederken oluşan kargo masrafı tüketiciye yüklenmez, satıcı tarafından karşılanır (özellikle ürün ayıplıysa kesinlikle satıcı öder). Satıcı ancak önceden açıkça belirtmişse ve ürün ayıpsız ise iade kargosunu alıcıya bırakabilir; aksi takdirde tüketici, “kapıda ödemeli” olarak ürünü geri gönderse bile satıcı bu ücreti üstlenmek zorundadır.

Satış Sonrası Destek ve Garanti: İnternetten alınan ürünlerde, üretici veya ithalatçı firma tarafından sağlanan garanti ve teknik servis hakları aynen geçerlidir. Satıcılar, yasa gereği ithal ettikleri veya sattıkları belirli ürünlere en az 2 yıl garanti vermek zorundadır. Tüketici, garanti kapsamında karşılaştığı sorunlarda onarım/değişim talep edebilir.

E-ticaret yapan işletmelerin yükümlülükleri

Online platformlarda satış yapan firmalar, 6502 sayılı kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümlerine uymak zorundadır. Aykırı hareket eden firmalara Ticaret Bakanlığı tarafından idari para cezaları uygulanabilir. Örneğin, cayma hakkını kullandırmayan bir site tespit edilirse cezai yaptırımla karşılaşabilir. Tüketiciler de haklarının ihlali durumunda durumu Ticaret Bakanlığı’na bildirebilir veya doğrudan tüketici hakem heyetine başvurabilir.

Çağrı: Eğer siz de e-ticaret dünyasında satıcı olarak yer almak, özellikle yurt dışına e-ticaret yapmak istiyorsanız, WiserSell’in ekosisteminden faydalanabilirsiniz. WiserSell, sipariş ve kargo yönetiminden danışmanlık ve muhasebe hizmetlerine kadar her alanda ücretsiz destek sunarak işletmenizin global pazarda başarılı olmasına yardımcı olur. Uluslararası e-ticaret maceranıza güçlü bir başlangıç yapmak için WiserSell’in e-ticaret ekosistemine göz atabilirsiniz!

Sonuç olarak, mağazadan alınan ürünün iadesi tüketici hakları açısından mesafeli satışlardan farklı kurallara tabi olsa da, tüketicinin her durumda korunmasını amaçlayan bir hukuk sistemi mevcuttur. İnternet alışverişlerinde tüketiciler 14 gün içinde cayma hakkı ve ayıplı ürün hakları ile korunurken, fiziki mağaza alışverişlerinde de ayıplı mal durumunda güçlü haklara sahiptir. Satıcıların “iade yok” gibi beyanları, yasal hakları ortadan kaldıramaz. Alışveriş yaparken haklarınızı bilirseniz, karşılaşabileceğiniz olumsuz durumlarda çözüm yollarını daha rahat kullanabilirsiniz.

Eğer uluslararası e-ticaret yapmayı planlıyorsanız, unutmayın ki WiserSell gibi bir çözüm ortağı, küresel pazaryerlerine açılırken lojistikten ödeme altyapısına, şirket kuruluşundan vergi danışmanlığına kadar pek çok alanda yanınızda olabilir. Kendi işletmenizi büyütürken tüketici haklarına saygılı ve başarılı bir strateji izlemek için WiserSell’in sunduğu ücretsiz destek hizmetlerinden faydalanabilirsiniz.